第一章 网吧着装仪表标准
一、员工着装：
员工上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方，
做到整洁、规范、统一。
二、员工仪容仪表：
各岗位员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁大方。男员工不留胡须、不留长发、大鬓角；女员工不留披肩发、怪发型，经常保持漱口、刷牙的习惯，讲究个人卫生；女员工淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不戴贵重饰品上岗。
三、工作标牌：
每天岗前须戴好工作牌、保证标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须与服饰协调服贴，便于客人辨认。
第二章 网吧礼节礼貌标准
一、礼貌修养：
员工在工作中须保持良好的礼貌修养：正确运用问候、称呼、应答、操作等相关礼节，体现网吧服务的精神文明。
二、接待客人：
员工在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。
三、日常服务：
对客人服饰、形貌、不同习惯，禁止讥笑、评头论足。称呼得体、服务操作规范，禁止大声喧哗、聚众说笑，动作轻稳、不随意打扰客人,操作过程中处处体现礼貌。
四、见面说话：
同客人见面或接触，须主动问好，根据需要运用点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话，两眼须注视客人，禁止东张西望，精力集中。回答客人问题，须语气温和、婉转，声调准确适中，打扰客人时首先说“对不起”、“请原谅”；路遇客人，主动招呼、让，禁止随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。
五、个人礼貌习惯：
员工须保持良好的礼貌习惯：禁止在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不良行为；上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒等，禁止给顾客留下不好的印象。
六、需要忌讳的不礼貌行为：
禁止打听客人的私事、志向、习惯，不倾听顾客的谈话，不窥视顾客的聊天记录等等。
第三章 网吧服务语言标准
一、说好第一句话：
与客人初次见面或接触时，第一句话须主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，同时留给客人愉快、亲切的感觉。
二、用语言准确：
同客人交谈、回答问题、询问需求、处理投诉等相关问题时，须正确用词，使客人听了顺耳、舒适。
三、讲究语法通顺、符合规范：
在与客人沟通过程中禁用语法不通、用词不当、前后颠倒、含混不清等使客人难于理解的词语；交谈内容须主题明确、逻辑性强，重点突出，简明扼要。
四、注意语音语调与语气：
同客人说话须讲究语音语调，做到说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式等语调和语气，禁用命令、训戒式语气同客人说话。在任何情况下禁止员工使用简单、否定语言回绝客人，如：“不行”、“没有”、“办不到”等；也禁止用过高或过低的音调同客人交谈。
五、注意面部表情：
客人通常可以通过面部表情了解员工的服务态度，在工作过程中须准确运用面部表情，留给客人亲切、愉快、舒服的印象，在工作中须保持微笑服务，做到笑得自然、笑出真诚。
第四章 网吧礼貌礼节及用语
语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。
基本的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语
一、收银员的礼仪：1、客人距离前台三米，微笑面对客人并鞠躬15°说：欢迎光临爱心网盟。
欢迎语：欢迎光临爱心网盟。请问有什么可以帮到您。/您好，先生/女士，请出示您的身份证。
① 征询语：（看一眼身份证的姓，核对身份）您好！陈先生。请问您需要充值吗？/请问您3、需要激活吗？/请问您需要成为会员吗？
② 应答语：好的，我现在为您开卡，好的我现在为您激活。好的我现在帮您成为会员。/请稍等/马上就好/
③ 收钱应答：您好先生，收您100找您50。请收好，祝您上网愉快。/陈先生，这是您的身份证，请收好，祝您上网愉快。（双手伸递现金和证件）
④ 道歉语：很抱歉，我立刻为您核实，请稍等/请您谅解/这是我们工作的疏忽…
⑤ 较忙时；“对不起！请稍等一下！”
⑥ 当客人需要帮助时：“请问需要我帮忙吗？
⑦ 得到客人的帮助时要致谢。
⑧ 遇到客人使用假币、或者不能辨认时，不能说对方的钱有问题，而是委婉的提醒:客人：“不好意思，麻烦你换一张，好吗？”
⑨ 需要客人的零钱的时候：“请问您有零钱吗？”
⑩ 机满需排对时，须对客人进行安慰：“对不起，（先生、小姐）暂时没有机位，请您到休息区稍等一下，有机位我会马上通知您！谢谢您的谅解”
11 熟知本店的各种项目、收费标准、分区配置。对陌生的客人，要告知我们的收费标准、店内的区域分布是视频、还是游戏，并用标准手势：
重点：需要读出顾客身份证的形式，并配合相应的，如先生、女士、小姐等尊称
二、服务于网管：（常用的礼貌用语词11个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气）
（1）、引位：
① 欢迎语：您好，欢迎光临，先生，请稍等，我为您开机。
② 征询语：您好！先生。请问您需要喝点什么或者吃点什么吗？
③ 应答语：您好先生，请稍等，我马上过来
④ 收钱应答：您好先生，可乐是3块五，收您10元找您6.5元。请收好，这是您的可乐，请问还有什么可以帮到您？好的先生，祝您上网愉快。
⑤ 道歉语：很抱歉，我现在为您解决。
⑥ 很抱歉，我帮您把网管找来，请稍等！
⑦ 有顾客需要帮助时，给予响亮的应答：“请稍等、马上就来！迅速走到客人的旁边并寻问：“您好，有什么需要帮助的吗？”
⑧ 客人关机后：“欢迎下次光临”
⑨ 打扰客人时：“对不起，打扰一下”
⑩ 工作人员到来时：“您好”（标准的站立姿势）
11 寻找客人的人：“请给你的朋友打电话，好吗？”（避免客人走动，保持安静的环境）
12 得到客人的帮助时：“谢谢”
13 不能回答客人的问题时：“对不起！请稍等一下，我帮你问一下，好吗？”
三、电话礼仪：
（1）、电话不超过3声响便接听：
（2）、接起后：“您好，**网吧”
（3）、无声音时：“请问您需要帮忙吗？”
（4）、问三声后，无人回答时，轻轻挂掉。
四、日常礼貌用语集合：
① 欢迎语：见到您很高兴/欢迎光临爱心网盟。
② 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好…
③ 祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐…
④ 送别语：谢谢光临/再见/慢走…
⑤ 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗…
⑥ 应答语：好的/是的/请稍等/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系…
⑦ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽…
⑧ 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作…
⑨ 指路用语：请这边走/请往左边拐…
第五章 网吧姿态动作标准
一、站立姿式：
坚持站立服务，站姿文雅，体现员工工作气质、修养和风度，站立时须做到挺胸、收腹、眼神自然。禁止凝视一个固定位置而显呆痴，同时保持双手自然下垂或在体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态。禁止在工作中东倒西歪、倚壁而立、双手不叉腰、不抱胸、不插口袋。精神饱满，落落大方，随时做好为客人服务准备。
二、坐姿：
平稳、自然入坐，双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，保持上身挺直，坐姿优美端庄。面对客人入坐，只坐椅子的2/3。坐下后禁前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷脚，不将脚放在椅子、台面上。给客人以舒适的感觉。
三、行走姿式：
员工行走时须保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人，须面带微笑、主动问好、侧身礼让；有客人上机时须在服务区引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人。行进中与客人交谈，须保持半步距离、禁止跑动，两人行走时禁止并排，同时禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情况存在。
四、手势动作：
对客服务，手势运用正确、规范，优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼看顾客与目标，面带微笑，配合语言运用。
五、巡场动作：
1、巡场的时候，发现顾客眼中的诉求。立刻应答，并上前询问。
2、巡场的时候，发现顾客举手寻找的帮助时。立刻应答，并上前询问。
3、巡场的时候，听见顾客的呼叫。立刻应答，并上前询问。
4、尽量避免生没有听见和看到，立刻应答，并上前询问。
六、需要禁止的行为举止：
服务过程中禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；禁止在客人面前抠鼻涕、挖耳朵、眼屎；禁止在客人面前剔牙、打饱嗝；禁止随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物；禁止在客人面前抓头、修指甲、照镜子；禁止在上班时间做与工作无关的私事：如打私人电话、看书、看报；禁止串楼层，大声喧哗。
