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当前行业内无盘软件同质化严重，已经很难出现性能上的明显差异。而随着人力成本的增长、网管人员的流失以及维护商对技术的关注度下降，导致行业内对技术支持服务的需求大增，因而能否提供优质的技术服务已经成为选择无盘产品重要参考标准。 调查简介 调查方式：线上问答或电话 调查对象：顺网、迅闪、云更新、易乐游 调查目的：了解网吧行业软件产品服务情况。 调查时间：2015年3至6月 一、顺网 网维大师（顺网科技 产品主页http://www.icafe8.com） 1、服务入口 网维大师的服务入口有帮助中心、400电话、在线客服，部分产品（例如网吧管家）提供微信支持，如图： 可以绑定网吧ID，通过微信查看网吧上座率及交接班等情况。产品站提供每日游戏更新情况查询，一体化方案查询，如图： 
并且设置有投诉中心，如图： 
提供客服投诉QQ，热线及邮箱，并承诺一个工作日内回复。 2、服务方式 网维大师客服热线4008851678，每天9：00至次日1：00提供电话支持服务，有语音提示来选择业务类型；在线客服需要输入手机号进行登记接入后咨询，服务时间每天9：00至次日1：00。在线入口如图： 
接入后通过产品线进行分类开展在线服务，如图： 
在线客服系统提供近期热点问题及技术方案供客户自助查询。如图： 
产品论坛用户活跃，论坛管理回复较及时。 3、抽样调查数据 本次抽样调查采样次数200次，对客服回复时间，服务时长，技术及服务态度、整体满意度进行评估，满意度方面分为5个等级打分，从低到高1-5分，分别是非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。 抽样数据统计如下： 调查对象 | 1分钟内响应 | 超过3分钟响应 | 技术能力评分（满分5分） | 服务态度（满分5分） | 整体满意度 | 顺网 | 74.50% | 8.50% | 3.94 | 4.01 | 77.50% |
从数据上来看客服接入速度快，处理问题也比较及时，服务态度好，客服流程规范，整理满意度较高。 4、 总结评价 顺网客服入口全面，客户可以找到很多解决问题的通道，帮助中心知识详细，分类明确，易于查询浏览，大部分问题可以在帮助中心查询，客服论坛比较活跃，技术问题客服回复及时。客服人员接入速度快，响应速度较快，问题回复规范，客服人员对帮助中心熟悉，简单问题一般发帮助中心或者论坛链接，处理问题效率高。客服人员分为普通客服，专家客服，主管客服，遇到疑难问题会进行转接。在线客服系统发送图片不是很方便，需要安装插件。客服人员技术水平方面差别较明显，普通客服技术较弱，行业相关知识知道的不多，帮助中心中没有的问题会转接给专家客服。服务方面有些公式化，一般不提供远程，热情度不高，非产品相关问题一般不作处理。 二、讯闪/信佑 讯闪/信佑（新浩艺软件 主页http://www.hintsoft.com.cn/） 1、 服务入口 讯闪/信佑提供400电话服务，电话号码：4006208855，企业QQ在线服务，号码40062088。如图： 
帮助中心及论坛。首页提供有施工方案及每日更新游戏查询。 2、 服务方式 400电话4006208855，未开通400电话地区联系电话021-60720199。企业QQ4006208855，帮助中心及产品论坛技术交流等方式。服务时间7*24小时。 3、 抽样调查数据 本次抽样调查采样次数200次，对客服回复时间，服务时长，技术及服务态度、整体满意度进行评估，满意度方面分为5个等级打分，从低到高1-5分，分别是非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。 抽样数据统计如下： 调查对象 | 1分钟内响应 | 超过3分钟响应 | 技术能力评分（满分5分） | 服务态度（满分5分） | 整体满意度 | 迅闪/信佑 | 28.50% | 50.50% | 3.54 | 3.48 | 51.00% |
从抽样数据上看信佑客服接入速度比较慢，一般需要等待较长时间，1分钟内响应率只有28.5%，抽查中1半的问题需要超过3分钟才能响应，这一点影响客户体验，是导致满意度不高的原因。 4、 总结评价 迅闪/信佑都有对应的帮助中心，界面清晰，比较直观，论坛技术回复标准化，贴子回复名字会标注“XX号技术客服”已回复或结贴，并且如果客户联系了在线客服解决完问题后，客服一般都会在问题帖子说明问题具体原因及解决方法，论坛整体感觉客服与客户的互动性比较强，其他客户也都可以看到，并可参与其中，整体氛围感觉不错。论坛每天帖子数不是太多，活跃性不强。部分客服人员很有耐心，服务态度较好而且技术不错，不足之处联系客服时经常遇到排队，排队时间太长，部分客服人员态度方面稍差，出现很多次直接拒绝的情况，只处理信佑/迅闪无盘的问题，系统相关等其他概不处理，也不给建议，客服关闭会话太快，10分钟没答复就直接断开，再联系又要排队等，提供主动远程服务的较少。 三、云更新 云更新（杭州边锋网络技术有限公司，产品站http://www.yungengxin.com/） 1、服务入口 客服电话4008080052，在线客服4008080052，如图： 
帮助中心及技术论坛。 2、服务方式 提供7*24小时服务。首页同样提供解决方案，每日游戏更新查询，帮助中心及在线论坛。如图： 
3、抽样调查数据 本次抽样调查采样次数200次，对客服回复时间，服务时长，技术及服务态度、整体满意度进行评估，满意度方面分为5个等级打分，从低到高1-5分，分别是非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。 抽样数据统计如下： 调查对象 | 1分钟内响应 | 超过3分钟响应 | 技术能力评分（满分5分） | 服务态度（满分5分） | 整体满意度 | 云更新 | 70.50% | 7.50% | 3.78 | 3.98 | 68.50% |
从抽样数据上看云更新在接入速度方面比较快，部分客服服务热情，技术能力不错，简单问题处理较快，主动提供远程服务。高峰时段接入时间较长。 4、总结评价 客服人员响应速度相对比较快，论坛方面都有相关人员回复，但是论坛整体活跃度目前还不是太高，客服人员方面一般一个客服会同时负责技术方面、游戏方面、商务等各方面问题，遇到不清楚的问题会让你等一等，帮你问问，部分问题会建议客户自己百度查询，高峰期等待接入时间较长，部分客服人员技术一般，对产品不熟悉。帮助中心浏览比较直观，但是内容较少，不够丰富，论坛不够活跃。非产品相关问题一般不处理，也不给建议。 四、盛天网络 易乐游（盛天网络 产品站:http://www.yileyoo.com） 1、服务入口 400客服电话4008858580，企业QQ在线服务，企业QQ号800015950，如图： 
还有帮助中心，论坛。 2、服务方式 400电话及在线企业QQ提供7*17小时服务，首页提供每日更新游戏查询，帮助中心及技术论坛。 3、抽样调查数据 本次抽样调查采样次数200次，对客服回复时间，服务时长，技术及服务态度、整体满意度进行评估，满意度方面分为5个等级打分，从低到高1-5分，分别是非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意。 抽样数据统计如下： 调查对象 | 1分钟内响应 | 超过3分钟响应 | 技术能力评分（满分5分） | 服务态度（满分5分） | 整体满意度 | 盛天网络 | 80.83% | 6.67% | 4.12 | 4.4 | 93.30% |
从抽查数据看客服人员大部分时候都能及时接入并开始处理，少数时候存在1~5分钟内的接入情况。而且愿意主动远程为客户解决问题，即使不是软件相关的问题也愿意想办法帮客户处理，部分客服技术能力不错，看到问题能直接给出解决方法，行业知识比较熟悉，为客户服务注意细节，提醒客户要注意的事项。 4、总结评价 客服接入速度快，能很快响应客户的问题接入，技术人员的技术能力存在一定差别，但是大部分时候在问题处理上能做到尽心尽责，会帮客户分析和排查问题，再给客户一些尝试解决问题的办法，对于一些可能涉及到非技术相关的问题，在处理中大多数时候能按照规范与和客户进行讲解后再进行转接或者下一步的指引。但在一些存在问题重叠情况的时候，则处理情况就和每个客服人员本身的技术能力、态度和责任心有所关联，关于产品本身的一些功能设置或者使用方面以及一些问题处理上基本都能快速解决，对于一些非产品本身相关的问题，会给客户一些引导和建议。帮助中心比较详细，论坛有专人回复，但是活跃度不高。 综述： 四家产品在抽查的几个方面的数据对比如下： 
客服人员的接入速度和技术水平是影响客户服务体验最大的因素，盛天网络问题接入不像顺网需要填写手机号，接入速度最快，信佑和讯闪产品方面由于接入速度慢导致满意度最低。 在服务时间上，讯闪/信佑和云更新提供7*24小时客户服务，顺网提供7*16小时客户服务，盛天网络提供7*17小时客户服务。 在服务方式方面四家产品均提供400服务热线，帮助中心，技术论坛，实施方案，内容方面，四家产品的帮助中心内容都比较详细，可以满足一般部署实施软件安装方面的需要，讯闪/信佑产品的论坛回复最为规范，在论坛活跃性方面顺网最强。顺网部分产品推出了微信服务，这是比较有特色的地方。 在技术人员技术服务能力方面，四家产品均出现部分客服人员技术能力较弱的情况，整体情况盛天网络和顺网客服人员技术能力较强，云更新和信佑/讯闪客服人员相对较弱。值得一提的是在遇到非自家产品相关问题时，盛天网络也会积极帮助客户解决，而其它三家往往会直接拒绝。 |
