本帖最后由 吧评客服 于 2018-7-11 17:08 编辑
往期回顾 上一期，徐旭桃讲到如何通过提升新会员量来提升门店的活跃会员量，新会员的三大来源分别是自然增长、会员转介绍、渠道招募。 影响活跃会员量的两大因素：一是新会员量，二是流失率。
本期课程围绕三个问题展开分享如何做好门店的防流失工作和流失召回工作。 1、流失顾客的影响 2、哪些顾客流失了和流失的原因 3、如何做好防流失工作和流失召回工作
想要了解顾客流失到底对网吧有什么影响，我们需要先通过数据来分析流失的顾客能给我们带来什么。 徐旭桃这节课通过对于某网吧近5个月的消费数据分析得出，该网吧前30%的顾客为其创造了80%的是收入，近乎满足二八定律这个商业上的通用规律。 如果流失顾客中，包含着这类高消费顾客，那么即使损失1个，对营业额的影响就是不可估量的。 所以顾客流失对网吧的影响很大，这也是为什么专门开设“防流失”这节课的原因。
了解了顾客流失的影响，如何找到那部分流失的顾客就是这节课的第二个重点。 单凭记忆不可能记住今天谁来了，今天谁没有来，这就需要系统的数据统计及分析。 徐旭桃给了大家分享了一张表——流失率统计表，作为找到流失顾客清单及流失情况分析的工具。
这张表的使用方法很简单，只需要将每个月的会员数据导入进去，就能自动计算流失率，流失会员清单，流失情况分析等数据。 （有需要的伙伴可加吧评客服好友，回复“课代表”获取） 根据表格统计的流失会员清单，我们才能有针对性的去做后续的召回工作。 同时我们也可以利用这些数据作为网吧的活动策划做参考，找到未来几个月的宣传重点，制定相应的有针对性的计划。 知道了重要性，找到了流失的人，那么他们流失的原因是又是什么？ 通常，环境、服务、价格、对手及市场五大因素决定着顾客的流失与否。 徐旭桃在课程中说道，“这个五个因素中对手及市场的变动是我们没有办法阻止的，所以我们只能是根据对手及市场的变化，在环境、服务和价格上来寻找应对策略。” 小编就经常去网吧，但是没有无烟区的网吧，小编是一定不会去，即使因为某些原因去过一次，下次也再也不会去。 环境和服务不能占优，为了能够吸引顾客，只能用价格来弥补，但这是得不偿失的。 不可控的市场及对手，我们只能从自身出发，给予顾客更加优质的环境，更加优秀的服务，让这些可能造成流失的因素都扼杀在摇篮中。
除了环境、服务和价格，我们还能够人为防流失的工作就是通过数据跟踪，定期跟进核心会员的消费情况，一旦发现有流失倾向的顾客，需要对其做重点维护。 那以下两个数据，就是顾客是否有流失倾向的重要预警，我们应该定期关注核心会员的这两个数据： 顾客减少来店的次数，原因很多，但事实是来的越来越少甚至不再来了 顾客上网的热情降低，不加以关注，就会因为入店频次降低而导致流失
但是当发现顾客流失已成为事实，就需要开展老顾客的召回工作。 老顾客的召回同样需要数据的支撑，养成日常收集顾客信息的习惯，电话，QQ、微信等一切能一对一联系的方式。 同时还可以效仿很多游戏里的“老战友召回”的活动，即奖励回归的流失会员。 强调一个重点，通过老顾客召回流失会员，这样的成功率相对会高一些，所以活动的主体可以扩大为奖励老顾客和回归的会员。 通常小编活动范围没有远离曾经有去过的网吧，都会稍加关注他们有没有什么活动，发现很诱人的活动，小编还是会愿意再回去看看的。
防患和召回工作准备充足了，剩下的就是对顾客的日常维护了。 徐旭桃提出12个字的维护思路：全员参与、顾客分层、分工明确。 根据不同频次、时常、消费额度三个维度进行分层，针对每个层次的顾客制定不同的方案，全员都参与到客户维护的行动中，以此来达到最高的效率，最低的成本，有效的防止顾客流失。 消费前10%要求店长亲自维护，沟通频率和顾客入店次数保持一致； 消费前10%-30%要求店员去维护，沟通频率至少一周一次； 消费前30%-50%通过短信或者微信等社交工具来维护，沟通频率建议一个月一次；
这和小编曾经在餐饮行业做会员管理活动的时候思路很一致，不同消费层次的顾客需求可能会不一样，那么就需要我们去更深入的了解每个层次的顾客他们想要什么，只要知道了他们要什么，我们才能有针对性的去变化。
2、如何通过统计月活跃会员量来得到流失顾客的名单以及确定他们流失的原因； 3、顾客维护的原则：全员参与、顾客分层、分工明确； 4、防流失工作要在流失开始之前就开展，如发现已经流失，及时展开召回工作。 1、课程为在线课程，购买后可长久保留反复观看。 2、课程所有资料为版权所有，请勿外传，如发现侵权及盗版，将追究相关法律责任。 3、本课程为虚拟内容产品，购买后如不满意课联系客服申请退款。 如何有效提升人次——门店服务 限时优惠价 ￥19.9
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